Rechercher une formation

Objectifs

 • Créer une relation de qualité pour fidéliser le citoyen durablement

• Construire son tableau de bord de qualité

• Adopter des outils et méthodes simples et fiables

Programme de la formation

 Identifier les préalables à la situation d'accueil

• Faire le point sur ses propres techniques : échanges, retour d'expériences.

• Appréhender le rôle et les missions de l'accueil dans le contexte spécifique de son établissement.

• La prise de conscience du rôle de l'accueil dans l'image de qualité de son organisation.

• L'importance du contexte

 

Optimiser sa communication en situation d'accueil.

• Appréhender les composantes de la communication.

• Mesurer le poids du non verbal et du para-verbal dans sa prise de parole.

• Soigner sa présentation.

• Savoir donner de la considération et l'impression « d'être unique ».

• Développer le sens du service.

 

Mesurer la satisfaction.

• Organiser et structurer une enquête de satisfaction (objectifs, cibles, questionnaire…)

• Recueillir les informations (plan et taux de sondage, échantillonnages, quotas…).

• Traiter les données et exploiter les résultats (de l'enregistrement des données à la prise de décision)

 

Répondre aux insatisfactions.

• Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction pour proposer des solutions satisfaisantes pour le citoyen.

• Adopter un plan de réponse efficace pour gagner et/ou garder la confiance du citoyen.

• Mettre en place un système structuré du traitement des réclamations.

Conditions spécifiques

 DÉLAI ET MODALITÉS D'ACCÈS

Accès selon le planning trimestriel jusqu'à 15 jours avant la date de démarrage.

Formation intra entreprise à la convenance du client. Analyse des besoins par courriel ou entretien téléphonique avant la session. Accessibilité aux personnes en situation de handicap.

Contacter l'organisme : Bulletin d'inscription à compléter et retourner avec l'acompte.

SESSION OUVERTE SUR DEMANDE : accès quasi immédiat selon les disponibilités respectives des parties, à réception du bulletin d'inscription. (10 jours de délai de rétractation pour les particuliers.)

 

PUBLIC

Élus, responsable de service, chef d'équipe, manager, directeur... Responsable de parti politique, dirigeant politique…

 

PRÉREQUIS

Aucun

 

MODALITÉS D'ÉVALUATION

Évaluation diagnostique : positionnement réalisé au moyen d'un questionnaire de recensement des besoins.

Évaluation formative : quizz oral/écrit en cours et en fin de formation ; simulation ou évaluation du projet. Évaluation de satisfaction et entretien : questionnaires à chaud et à froid 3 mois après la formation

Attestation de formation

 

MÉTHODE

Méthodologie active, participative. Apports théoriques.

Exercices de simulation, jeux de rôle pour travailler la posture, la communication et atteindre les objectifs opérationnels

Validation et sanction

Attestation